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提供金牌客戶服務 創造最大公司價值
【 來源:百富物流 】 【 發布時間:2010-04-30 】 【 字體:

    服務無所不在,好比生物鏈一樣,你在服務客戶的同時他也在同時服務著你。在此就談談多年來我自己的一些服務心得。
    我于2007年7月進入本公司,時間過得也真快,一轉眼就到了第四個年頭了,在這里我操作過JL單子,外接單子,報關單子,內貿箱等。我從中學到了該如何服務客戶、與客戶溝通,如何做好自己的工作。做內貿箱最能考驗一個人的忍耐性,做內貿箱需要任勞任怨,把公司的業務當作是自己的業務來做,把業務員的業務當作是自己的業務來做,不要輕易的抱怨任何人,不要心里老想付出一定要立馬能得到回報(類似于通俗的話語,如付出總會有回報的,陽光總在風雨后,成功只屬于付出的人等)。做內貿箱要學會忍耐,忍耐也使你加倍地得到客戶的認可。做內貿箱要時刻本著服務100、滿意100、打造物流界一流品牌的公司理念。
一、使客戶的發泄得到滿足
客戶類型一:情緒型客戶

    應付這類客戶:你要讓客戶的發泄得到滿足。許多客戶在對車子到達時間不滿時,會表現得比較激動,怨氣十足。但是,如果客戶的不滿情緒得不到發泄,那么服務工作就無從做起。讓客戶發泄怨氣是對付難纏客戶的第一個步驟,很關鍵,如果客戶的怨氣不能夠得到發泄,他就不會聽取客服人員的解釋,以至于針鋒相對,最終,局面不可收拾,造成雙方溝通的障礙。事實上,客戶服務的關鍵在于溝通。在實際處理中,客服人員必須耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易地打斷客戶的講述,決不能過多地打斷客戶,更不要批評客戶的不是,而是耐心地鼓勵客戶把所有的問題談出來。當客戶將所有的不滿發泄出來之后,他的情緒會逐漸平穩下來,理智性更強,這個時候,客服人員的解釋才會自然產生一定的效果,客戶也會樂于接受解釋和道歉。
二、理解和同情客戶
客戶類型二:訴苦型客戶

    應付這類客戶:你要不怕“苦”又不怕“累”。首先在時間允許情況下給他們說話的機會。聽完他的話后,客服人員要將自己擺在客戶的角度來為思考問題,讓他有問題直接可以提。其實客戶的問題很簡單想法也很直接,會直接問“你們有那么多的車子,我只需要一個車子都那么難嗎”之類的問題,這里主要是一個時間的問題。客戶提出了這個問題,很需要我們為他在這點上能服務好。再次我們可以先和客戶套交情,套近乎,說說他的好,他的難處,得到他的認可后再道道我們的困難,希望他能夠理解這個問題,希望他能在他的方便下給予我們的一點方便,我們也會感激他,大家能相互諒解。客服人員在實際工作中,應當主動地扮演客戶的角色,站在客戶立場上為客戶著想從中體會客戶的感受,讓客戶知道你一直是在努力地服務,時時為他考慮。客戶在一定的情況下也是會諒解的。
三、態度好一些
客戶類型三:抱怨型客戶

    應付這類客戶:你要態度好一些。客戶的抱怨大多數源于對車子情況的不滿意,因此,從心理上來說,抱怨的客戶會覺得自己付了運費,為什么屢屢遲到?如果客服在處理抱怨的過程中,態度不好的話,會讓客戶的心理感覺和情緒更差,最終將嚴重惡化客戶和客服之間的關系,嚴重降低客戶的忠誠度。反之,若客服態度誠懇、禮貌有加,客戶的抱怨抵觸情緒會得到控制,這樣就能促使抱怨的客戶能以比較理智的心態和服務人員溝通。
四、快速反應
客戶類型四:急噪型客戶

    應付這類客戶:你要快速反應。大多數客戶提出的問題都是源于服務不能滿足客戶的要求,因此客戶激烈反應的最終目的是達成滿意,而不是使客服難堪,所以,出現這樣的情況,客服必須快速反應、快速處理。這樣做的結果會使客戶產生被重視和被尊重的感覺,降低客戶的抱怨,而且表示了服務人員解決問題的誠意,使客戶在心理上獲得補償。同時,快速處理問題,能夠及時防止客戶的負面傳播造成更大的影響。
五、提供讓客戶驚喜的補償
客戶類型五:找問題型客戶

    應付這類客戶:你要提供讓客戶驚喜的補償。出于對客戶服務不滿,有些客戶往往希望客服或業務員做出適當的補償。這種補償有可能是物質上的,比如給外地客戶郵寄點小禮品、在淡季的時候給點運費優惠(量大的能申請特價)等等;也可能是精神上的補償,比如道歉、問候等。客服在提供服務的時候,在能夠承受的情況下,額外地提供一些客戶意想不到的補償,無論是精神上的還是物質上的,往往會收到意想不到的效果。這樣,對客戶來說,他的問題不但得到了解決,還獲得了意外的補償,會提高客戶對公司的忠誠度,從而使一件壞事,變成了一件好事。主動找上門來找問題的客戶,往往是忠誠的客戶;而對我們的服務不滿意,也不主動提出問題的客戶,往往將會成為別人的客戶。
    客戶是公司的唯一利潤來源,客戶服務和開發客戶同樣重要,是公司經營中非常重要的一個環節,關系到公司能否持續地創造利潤。作為一名優秀的客戶服務人員,不僅要通過自己的良好服務維持好現有的客戶,更重要的是通過口碑相傳使現有客戶帶來新的客戶,不斷創造新的利潤點。這需要客戶服務人員在工作中不斷總結、提高自己的服務水平。

操作部 毛蘭蘭

添加時間:2010-04-30  瀏覽次數:5710

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